L’HOSPITALITÉ DANS LES SERVICES PUBLICS

par | BLE, Culture, DEC 2008, Social

Pour définir l’hospitalité, basons-nous sur la langue néerlandaise qui utilise le mot “gastvrijheid”, où l’on retrouve la notion d’invitation et de liberté. Partant de là, l’hospitalité serait donc une invitation ouverte à tous.

Quant au service public, même s’il est délégué par les pouvoirs publics à un opérateur privé, il doit répondre au principe d’égalité, qui prévoit un accès égal de tous au service offert.

L’hospitalité pourrait donc être considérée comme inhérente à celle de service public, du moment où la volonté d’y accueillir de la même façon tout citoyen répond au principe d’égalité.

La question dès lors, est de savoir si les services publics ouvrent indistinctement leurs portes à tous et si le citoyen y est le bienvenu, sans qu’une contrepartie soit attendue.

Partant de ce point de vue, l’hospitalité dans les services publics n’est pas réductible au confort offert par ses infrastructures. Un service public peut ne disposer que d’une salle d’attente avec de vieilles chaises en bois tout en étant hospitalier tandis qu’un autre, peut offrir de confortables fauteuils et ne pas l’être. Des infrastructures dégradées peuvent traduire une volonté d’inhospitalité mais le lien ne peut être systématique.

Le sous-financement de nombreux services publics peut également être interprété comme une carence d’hospitalité. Dès le moment où l’Etat opère le choix de sacrifier les moyens octroyés au service public au bénéfice d’autres dépenses ou en diminuant des recettes, il met en péril la capacité des services publics d’accueillir tout le monde. Mais cela nous amènerait à questionner l’hospitalité bien au-delà des seuls services publics.

Afin d’éviter des interprétations erronées, nous éviterons aussi d’aborder les situations dans lesquelles le manque de ressources explique peut-être ce qui semble être de l’inhospitalité et nous concentrerons sur ce qui relève de choix non guidés par des questions financières mais bien par le désir ou non de recevoir également tout citoyen.

Penchons-nous sur le service public auquel on est susceptible de recourir le plus souvent mais surtout, celui qui est physiquement partout ou presque : le transport en commun. Ce transport en commun dont le pouvoir public fait la promotion, qu’il dit vouloir voir fréquenté par le plus de monde possible, est-il aussi accueillant envers tous les usagers ?

Si nous étudions plus précisément le cas de la STIB, mais la tendance est la même dans les autres sociétés publiques de transport, plusieurs éléments, dont certaines évolutions récentes, laissent penser qu’il n’en est rien. Il existe un passager idéal qui adopte les comportements souhaités tandis que les usagers ne correspondant pas à ce modèle sont soumis à des méthodes visant à les conformer au modèle attendu ou à les éloigner du réseau de transport en commun.

L’obligation de disposer d’un titre de transport pour pouvoir emprunter le réseau tout d’abord. Il s’agit d’un choix politique. Une grande partie des dépenses de la STIB est couverte par des dotations des pouvoirs publics. Il serait donc parfaitement envisageable que ces dotations financent tout le budget de la STIB. D’ailleurs, certaines catégories d’usagers reçoivent gratuitement un titre de transport uniquement en fonction de leur âge : les plus de 65 ans et les moins de 12 ans, quel que soit leur niveau de revenu. Par ailleurs, de nombreux usagers voient leur abonnement remboursé en tout ou partie par leur employeur, pensons par exemple aux fonctionnaires. Pourtant, la direction de la STIB est farouchement opposée à une fiscalisation totale du transport en commun, estimant qu’on ne respecte que ce que l’on paye. Et quand on réfléchit au public qui paie réellement son usage du transport en commun, il reste les 12-65 ans, habitant généralement Bruxelles, qui n’ont pas d’emploi ou un travail précaire qui ne prévoit pas le remboursement d’un abonnement de transport en commun. Ici déjà, on comprend que tous les usagers de la STIB ne sont pas vus du même œil, certains étant respectueux par nature, les autres devant payer pour prouver leur respect. Mais l’obligation du titre de transport permet d’aller bien plus loin : acheter un ticket coûte désormais sensiblement plus cher si l’achat se fait à la montée dans le véhicule. L’usager doit adapter son comportement aux impératifs de rentabilité de la STIB, l’inverse n’étant pas vrai. L’usager qui ne dispose pas d’accès à certains types de paiement (carte de banque, Internet, budget pour l’achat d’un abonnement) ou qui simplement n’anticipe pas ses déplacements se voit pénalisé. De même, l’apparition prochaine de portillons aux entrées de métro, officiellement dans le but d’augmenter la sécurité, comme si un agresseur potentiel ne pouvait s’acheter un titre de transport, envoie surtout un signal de restriction d’accès et signifie clairement que tout le monde n’est pas le bienvenu.

De même, sans jeu de mot, la STIB instrumentalise la musique. Désormais, en soirée, c’est de la musique classique, à un volume assez élevé, qui est diffusée dans les stations de métro. Première explication démentie par la suite : faire fuir les jeunes, seconde version donnée par la Ministre mais effacée du compte rendu parlementaire : ne pas voir traîner dans les stations de métro les gens qui n’ont pas à y être comme les clochards et mendiants. C’est étonnant quand on sait que par ailleurs des études sont menées pour connaître les usages qui sont faits des transports en commun (lieux de rendez-vous, de lecture, …) à des fins d’offre de services commerciaux. Dans le registre musical toujours, le pictogramme de la clé de sol barrée a fait son apparition dans les stations de métro. Seuls des musiciens accrédités peuvent jouer de la musique sur des emplacements qui leur sont désignés.

L’apparition des amendes administratives sanctionnant tout une série de comportements est également étonnante : en aucun cas on ne sensibilise les voyageurs au fait qu’ils pourraient déranger les autres, leur faire courir un risque ou entraver le bon fonctionnement du service. On indique juste que c’est interdit et donc puni. Mais là où cette méthode devient particulièrement dérangeante, c’est quand certaines dispositions telles que l’interdiction de manger sont en fait laissées à l’appréciation du verbalisant comme expliqué par la STIB et son ministre de tutelle. On introduit donc un arbitraire qui va entraîner des traitements différenciés selon les voyageurs.

Enfin, là où le désormais client se voit dicter un comportement très précis, un autre acteur gagne de plus en plus de liberté. Cet acteur, c’est le monde publicitaire. En effet, l’espace dédié aux surfaces publicitaires est en expansion permanente : là où un jeune risque gros pour un tag, certains ont, contre monnaie sonnante et trébuchante, le droit de recouvrir des trams entiers avec des messages à finalité commerciale. Une station de métro a même été, le temps d’une campagne de publicité, recouverte du sol au plafond par un message vantant des assurances auto. Il est ici flagrant que tout le monde n’est pas accueilli de la même façon dans le service public qu’est la STIB.

Ces exemples tirés d’un service de transport en commun suivent une philosophie qui se retrouve ailleurs sans difficulté. Il suffit de prendre l’exemple des hôpitaux où l’on essaie de diminuer au maximum le temps de séjour des patients mais où également la publicité est entrée, principalement dans les maternités sous forme d’offre d’échantillons mais également dans des brochures d’accueil.

On le voit, la dimension d’hospitalité que comprend la notion de service public si on l’analyse sous l’angle de l’égalité, est mise à mal par leur évolution récente. Cette égalité d’accueil, et par delà l’hospitalité qu’elle implique semble définitivement incompatible avec l’infiltration de logiques marchandes dans leur gestion. Quand un service public est fréquenté par des usagers, cela signifie qu’il est tout simplement destiné à être fréquenté par les personnes qui ont choisi d’y recourir et qu’elles y sont dès lors les bienvenues. Lorsque l’usager se transforme en client, seuls ceux qui peuvent y mettre le prix sont les bienvenus ou les mieux traités, comme dans n’importe quelle relation commerciale. Hors, cette logique commerciale est de plus en plus présente dans les services publics et les éloigne toujours plus de l’hospitalité qui devrait être la leur.

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